市医保部门多措并举打造暖心医保服务品牌

市医保局始终把提升人民群众满意度作为各项工作的出发点和落脚点，瞄准社会关注“难点”，查找群众办事“堵点”，不断加强经办服务管理工作，提升医保服务质效。

市医保局将服务向“前、后、深”三个维度延伸优化，有针对性地解决企业和群众办事难、环节多、效率低等问题，重点抓好全部做到“最多跑一次”、努力实现“零跑腿”等工作，用“辛苦指数”换群众的“幸福指数”、企业的“发展指数”，创建了打造一流营商环境的良好局面。

为避免经办窗口拥挤排队、热线占线不通，市医保局开展导办代办服务、增加热线工位、充实前台服务力量、执行“局长进大厅带班”制度等方式，保证群众有所需，医保有所应。按照政务服务要求，市医保局经办窗口主动提供常态化延时服务“不打烊”。周末和节假日安排工作人员坚守岗位，切实解决了企业群众“上班没空办、下班没办完、休息没处办”的痛点和难点问题，今年1-8月，共办理“不打烊”业务687件。

市医保局还根据业务流量实行弹性工作制，推行错时+延时服务，在皖事通APP增加“预约办事”功能，“错”开了时间，“对”上了服务，想群众之所想，急群众之所急，为方便群众“随时”办业务，让政务服务“不打烊”，真正实现窗口服务不断档。为切实解决企业群众不会办、找不到人帮忙的问题，市医保局在政务大厅设立自助服务区，配备了专职帮办代办人员。为消除老年人就医面临的“数字鸿沟”，在政务大厅设置“绿色通道”，并专门组织窗口工作人员为老年人进行帮办代办业务。“绿色通道”满足了群众“省心办”的需求，赢得了办事群众广泛好评。

此外，市医保局积极推动一般事项“不见面办”、复杂事项“一次办”，共28项涉及报销、挂账、安置、征缴等业务已实现一窗受理、一网通办；谋划将13项个人事项审批服务延伸到乡镇街道、城乡社区等便民服务点，就近能办、多点可办、少跑快办。与市数据资源局协作，在全市范围内，统一配备自助查询终端一体机，重点在乡镇及街道社区公共服务场所设置，参保群众在家门口便可享受查询医保个人账户的收入、支出和余额，参保状态，就医结算费用等医保服务。据统计，自助查询机每月为参保群众提供医保服务近4000余次。同时，大力扩展“淮南医保”微信公众号、皖事通APP、国家医保服务平台等网络多渠道服务，实行异地就医备案、医保缴费等服务事项网上办、掌上办。全面推广医保电子凭证，就医购药通过手机直接结算，实现线上“一网通办”，线下“只进一扇门”，现场办理“最多跑一次”的服务目标。

下一步，市医保局将根据各类人群的不同需求，换位思考、主动服务，切实增强服务的便捷性、高效性和针对性。同时，力推窗口预约服务、延时服务、上门服务、跟踪服务的“常态化”，和数据局共同努力打造“办事环节最少、时间最短、成本最低、服务最优”的暖心医保服务品牌。

记者 贾 静 通讯员 刘 欣