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号: 003051081/202108-00003 信息分类: 其他文件
内容分类: 综合政务,中年,公民,TXT,中文,其他 发文日期: 2021-08-02 09:54
发布机构: 淮南市人民政府办公室 成文日期: 2020-07-28
生效时间: 2021-08-02 09:54:30 废止时间: 有效
称: 淮南市人民政府办公室关于印发淮南市优化政务服务便民热线实施方案的通知 量:
号: 淮府办秘〔2021〕37号 词: 关于印发淮南市优化政务服务便民热线实施方案

淮南市人民政府办公室关于印发淮南市优化政务服务便民热线实施方案的通知

发布时间:2021-08-02 09:54文字大小:[    ] 背景色:       

 

各县、区人民政府,市政府各部门、各直属机构:

《淮南市优化政务服务便民热线实施方案》已经市政府同意,现印发给你们,请认真贯彻落实。

 

 

 

2021723日        

 

 

淮南市优化政务服务便民热线

实施方案

 

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发202053号)、《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》(皖政办秘〔202165)等文件精神,加快推进政务服务便民热线归并优化,现结合我市实际,制定本方案。

一、工作目标

202110月底前,除110119120122等紧急热线外,我市各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线,实12345一个号码服务。构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事APP“五位一体”的受理渠道,做到标准统一、整体联动、业务协同;优化流程和资源配置,推进热线受理与后台办理服务紧密衔接,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理,使热线接得更快、分得更准、办得更实,打造心声之线、桥梁之线、疏导之线

二、工作任务

(一)加快热线归并。

1.统一热线名称。全市归并后的热线统一为12345务服务便民热线”,语音呼叫号码为“12345”,统一服务标准,提供“7×24小时”全天候人工服务。(责任单位:市政府办公室、市数据资源管理局;完成时限:20218月底前)

2.归并各类热线。严格落实国办发〔202053号、皖政办秘〔202165文件要求,全市各级各部门设立的政务服务便民热线,全部取消原号码,按照整体并入的方式,将话务座席统一归并到12345线。国务院有关部门、省有关厅局设立并在我市接听的政务服务便民热线,采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式,归并12345热线。政务服务便民热线根据实际情况可设立政务服务咨询专区,为企业、社会提供“一号答”“一站式”咨询服务。各有关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制,定期派出专业人员进驻热线中心,负责业务指导、驻场培训和疑难问题答复处置等。逐步建110119120122紧急热线和水电气热等公共事业服务热线与12345热线的联动机制,做到应急事项立即办。各级各部门不得再新设政务服务便民热线(包括新设号码和变更原有号码名称、用途)。(责任单位:市政府办公室、市数据资源管理局、市城市管理行政执法局、市医疗保障局、市民政局、市生态环境局、市文化和旅游局、市交通运输局、市应急管理局、市人力资源和社会保障局、市卫生健康委员会、市市场监督管理局、市税务局、市地震局、市住房公积金管理中心、市残疾人联合会各县区政府、市有关部门;完成时限:202110月底前)

3.做好平稳过渡。统筹兼顾归并优化和运行工作,各有关部门要分类制定实施方案,做好话务人员衔接安排,以及场地、系统、经费等各项保障,设置过渡期电话语音提示,有序做好部门业务系统12345热线平台的衔接,按照不同归并方式要求,积极做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置及相关业务依责办理等工作,保障热线服务水平不降低、业务有序办理。(责任单位:市政府办公室、市数据资源管理局,各县区政府、市有关部门;完成时限:202110月底前)

(二)完善平台建设。

4.强化平台协同对接。根据省政府办公厅制定的政务服务便民热线平台数据交换规范,结合实际情况,加快推进市级热线平台升级改造。抓紧对自有系统进行数据接口开发,积极配合省政府办公厅打通省、市、县有关部门数据通道,实现互联互通、数据共享,实现数据深度融合。积极利用热线平台加强研判分析,为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。积极配合省政府办公厅与沪苏浙的沟通对接,完善长三角区域12345热线联动机制。(责任单位:市政府办公室、市数据资源管理局;完成时限:202110月底前)

5.加强知识库建设。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则,建立完善12345热线知识库系统,打通与省政府办公厅知识库数据接口,规范知识库信息数据录入标准,建立完善多方校核、查漏纠错等知识库管理和维护机制,实现知识库信息共享。对政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理,形成规范一致的答复口径,及时汇聚到热线知识库,并实时动态更新。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新,推动热线知识库向基层工作人员和社会开放,拓展自助查询服务。(责任单位:市政府办公室、市数据资源管理局,各县区政府、市有关部门;完成时限:20219月底前)

6.拓展热线平台功能。做好热线接通能力保障建设,提供与需求相适应的人工服务,同时进一步拓展政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP等渠道,丰富受理方式,满足企业和群众个性化、多样化需求。加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用,方便企业和群众反映诉求建议。(责任单位:市政府办公室、市数据资源管理局;完成时限:20219月底前)

(三)优化运行机制。

7.明确热线管理机构。市政府办公室负责12345热线管理,明确12345热线管理机构,配备专职人员,负责热线平台的规划建设和运行管理,建立完善相关制度和流程,指导和监督政务服务便民热线工作。市有关部门要加强政策支持和配合衔接,责任到处室,明确到专人。(责任单位:市政府办公室、市有关部门;完成时限:20219月底前)

8.明确热线受理范围12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。不代替部门职能,部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等,涉及行政执法案件和投诉举报的,12345热线按照分级负责的原则,第一时间转至属地政府和相关部门办理,形成高效协同机制。(责任单位:市政府办公室、市数据资源管理局;完成时限:20218月底前)

9.优化热线工作流程。依法依规完12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程,实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制,配合省政府办公厅建成以省级热线为协调调度枢纽、市级为接听主力、热线分中心为专业补充的全12345线工作体系。明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求,完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则,优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。(责任单位:市政府办公室、市数据资源管理局,各县区政府、市有关部门;完成时限:202110月底前)

10.健全考核督办机制。加强对诉求办理单位的按时反馈率、按时办结率、问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价,纳入政府目标管理绩效考核,不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式,压实诉求办理单位责任,督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置,不片面追求满意率。建立健全问责机制,对存在企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的单位进行约谈调度和通报。对不作为、乱作为、慢作为,损害群众合法权益和政府形象的,依法依规严肃问责。(责任单位:市政府办公室、市数据资源管理局、市督查考核办公室;完成时限:202110月底前)

11.强化信息安全保障。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则,采取授权访问、信息加密、数据脱敏、虚拟拨号、水印技术等多种技术手段,强化业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。各地各部门要加强热线办理回复信息保密安全审查,依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。(责任单位:市政府办公室、市数据资源管理局市有关部门;完成时限:202110月底前)

三、保障措施

12.加强组织领导。市政府办公室负责全市12345线工作的统筹协调和重大事项决策,做好市级热线归并优化工作。各县区、市政府各部门主要负责同志对热线工作负总责,重难点问题要亲自协调,分管负责同志具体负责,把热线工作作为重要工作内容抓实抓好,明确至少1名政治过硬、业务熟练、群众观念强的同志专职负责具体业务承办,并建立健全工作推进机制,及时解决热线工作中存在的问题,做好热线归并后的工作衔接和业务延续。

13.加强运行保障。建立经费保障机制,按照“号码向着一号并、资金随着号码走”原则整合各类热线经费,将热线工作所需经费列入同级财政预算,为热线工作开展提供必要的保障。

14.加强宣传培训。热线管理部门统筹安排,充分利用网络、报刊、广播、电视等新闻媒体,广泛宣12345热线的功能和作用,积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。对热线归并中号码取消、变更事宜,要及时加以宣传引导。热线管理部门要强化热线管理人员的政策和业务培训,提升热线服务质量和水平。

15加强监督问效。各级各有关部门要建立12345热线工作监督机制,主动接受人大依法监督、政协民主监督、新闻媒体舆论监督等。鼓励社会各界和群众共同参与监督,适时通过第三方、民意调查等方式对热线服务进行评估,定期公开公布热线办理情况,健12345热线社会监督机制,推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。

 

    附件:淮南12345政务服务便民热线归并清单



附件

 

淮南市12345政务服务便民热线归并清单

 

一、整体并入(取消原号码,将话务坐席统一归并到市12345线;未设立、已取消或停用的热线,视同纳入12345线)

序号

名称

政务服务号码

责任单位

备注

1

城管热线

6666670

市城管局

原号码直接取消,过渡期设置语音提醒

2

医保投诉热线

6670010

市医保局

3

防震咨询热线

6644065

市地震局

4

火灾隐患举报电话

96119

市消防救援支队

5

养老服务热线

12349

市民政局

6

科技服务热线

12396

市科技局

我市未设立

7

商务热线

12312

市商务局

已停用

8

电信申诉电话

12300

市经信局

我市未设立

9

人口生育咨询热线

12356

市卫健委

已停用

10

防震公益热线

12322

市地震局

我市未设立

11

旅游诉求热线

12301

市文旅局

已整合到12345

12

自然资源违法

举报电话

12336

市自然资源局

13

知识产权服务热线

12330

市市场局

已整合并入12315

14

食药监督热线

12331

市市场局

15

价格监督热线

12358

市市场局

16

质量监督热线

12365

市市场局

 

 

二、双号并行(1保留号码,将话务坐席并入市12345线统一管理;2对于不具备归并条件的热线,保留话务坐席,与12345热线建立电话转接机制,按12345热线标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务;3双号并行但未设立的热线视同纳入12345线,已经取消的热线号码不再恢复)

序号

名称

政务服务号码

责任单位

备注

1

环保热线

12369

市生态环境局

号码保留,坐席全部并入12345热线接线大厅,由12345线统一管理

2

文化市场举报电话

12318

市文旅局

3

交通运输热线

12328

市交通局

4

公积金咨询热线

12329

市公积金中心

5

公用事业监管热线

12319

市城建局

6

残联公益热线

12385

市残联

7

市场监管热线

12315

市市场局

8

安全生产举报电话

12350

市应急局

号码、坐席保留,与12345热线建立电话转接机制,按12345热线标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务

9

人力资源和社会保障服务电话

12333

市人社局

10

卫生疾控服务热线

12320

市卫健委

11

法律援助热线

12348

市司法局

由省级统一接听,市级不设置坐席

12

乡村振兴咨询

服务电话

12317

市乡村振兴局

13

医保热线

12393

市医保局

我市未开通,视同整体并入

14

农业公益热线

12316

市农委

 

三、设分中心(保留号码和话务坐席,与12345热线建立电话转接机制,提供“7×24小时”全天候人工服务;纳入热线考核督办工作体系和跨部门协调机制;共建共享知识库)

序号

名称

政务服务号码

责任单位

备注

1

税务服务热线

12366

市税务局

12345线建立电话转接机制,供“7×24小时”全天候人工服务;纳入同级热线考核督办工作体系和跨部门协调机制;共建共享知识库

2

海关公益服务电话

12360

淮南海关(筹)

我市未开通,视同

整体并入

3

烟草专卖举报电话

12313

市烟草局

4

国家移民管理局咨询服务热线

12367

市公安局

5

邮政用户申诉电话

12305

市邮政管理局


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