索引号：	003051081/202205-00178	信息分类：	改善提升市场环境和质量
内容分类：	综合政务,市场监管、安全生产监管	发布日期：	2022-05-13 17:18
发布机构：	淮南市人民政府办公室	成文日期：
生效时间：		废止时间：
名称：	【落实情况】淮南市2022年3月全国12315平台投诉举报咨询数据分析报告	点击量：
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索引号：	003051081/202205-00178
信息分类：	改善提升市场环境和质量
内容分类：	综合政务,市场监管、安全生产监管
发布日期：	2022-05-13 17:18
发布机构：	淮南市人民政府办公室
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名称：	【落实情况】淮南市2022年3月全国12315平台投诉举报咨询数据分析报告
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【落实情况】淮南市2022年3月全国12315平台投诉举报咨询数据分析报告

发布时间：2022-05-13 17:18信息来源：市市场监督管理局文字大小：[ 大中小 ] 背景色：

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2022年3月，淮南市全国12315平台共接收各类投诉举报咨询0.27万件，同比降低17.44%，环比上升35.99%。其中，投诉0.17万件，同比上升367.38%，环比上升46.77%，占比64.88%；举报0.02万件，同比降低44.51%，环比上升75%，占比6.76%；咨询0.08万件，同比降低70.17%，环比上升11.37%，占比28.36%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失27.47万元，罚没金额25万元。

类型	2022年3月（件）	去年2021年3月（件）	同比（%）
投诉	1748	374	367.38
举报	182	328	-44.51
咨询	764	2561	-70.17

从平台三大数据来源来看，话务接收0.21万件，占比77.91%；群众互联网填写0.05万件，占比19.82%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）0.01万件，占比2.26%。

2022年3月，全国12315平台共接收投诉1748件，受理1297件，同比上升484.23%，环比上升63.14%；按时初查率99.94%，同比上升0.82%，环比降低6%；调解成功261件，同比上升226.25%，环比上升25.48%，调解成功率21.82%；“诉转案”24件，同比上升380%，环比上升242.86%，办结1196件，同比上升235.01%，环比上升48.2%，按期办结率77.17%。

从平台三大数据来源来看，话务接收1315件，占比75.23%；群众互联网填写376件，占比21.51%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）57件，占比3.26%。

类型	2022年3月	去年同时期	同比(%)
接收量	1748	374	上升367.38%
受理量	1297	222	上升484.23%
调解成功	261	80	上升226.25%
诉转案	24	5	上升380%
已办结	1196	357	上升235.01%

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：质量（314件）、售后服务（246件）、其他（233件）、食品安全（185件）、，合计占比75.4%。增长较快的问题有商标（增长2200%）、售后服务（增长1194.74%）、价格投诉（增长745.45%）、质量（增长568.09%）、食品安全（增长560.71%）。

序号	投诉问题类别（共17类）	投诉受理量（件）	投诉受理量同比（%）	占比	调解成功量（件）	投诉和解成功率（%）	接收投诉量占比（%）
1	质量	314	568.09	141.44	65	29.55	30.38
2	售后服务	246	1194.74	110.81	42	27.81	23.05
3	其他	233	264.06	104.95	51	32.9	25.6
4	食品安全	185	560.71	83.33	44	26.83	17.81
5	合同	113	276.67	50.9	20	25.64	12.1
6	价格投诉	93	745.45	41.89	19	30.65	13.26
7	不正当竞争	33	560	14.86	2	10.53	3.08
8	广告	29	222.22	13.06	3	9.09	2.39
9	商标	23	2200	10.36	9	50	3.24
10	计量	13	550	5.86	5	50	1.08
11	安全	8	300	3.6	0	0	1.08
12	认证认可	5	--	2.25	0	0	0.54
13	人身权利	4	100	1.8	1	50	0.39
14	专利	4	--	1.8	0	0	0.31
15	检验检测	3	50	1.35	0	0	0.54
16	标准化	2	--	0.9	0	0	0.15
17	地理标志	0	--	0	0	--	0
	总计	1308	489.19	100	261	28.28	100

（二）从投诉的地区来看，投诉量较大的区县主要有：田家庵区市场监督管理局（774件）、凤台县市场监督管理局（177件）、寿县市场监督管理局（165件）、高新区分局（141件）、，合计占比96.92%。增长较快的区县有高新区分局（增长729.41%）、潘集区市场监督管理局（增长688.89%）、毛集实验区分局（增长428.57%）、田家庵区市场监督管理局（增长337.29%）、谢家集区市场监督管理局（增长324%）。

序号	区县	投诉接收量（件）	投诉接收量同比（%）	投诉受理量（件）	投诉受理量同比（%）	占比
1	田家庵区市场监督管理局	774	337.29	673	523.15	51.93
2	潘集区市场监督管理局	71	688.89	71	7000	5.48
3	大通区市场监督管理局	40	166.67	23	666.67	1.77
4	毛集实验区分局	37	428.57	39	--	3.01
5	开发区分局	31	158.33	17	142.86	1.31
6	八公山区市场监督管理局	31	287.5	23	228.57	1.77
7	凤台县市场监督管理局	177	240.38	148	362.5	11.42
8	寿县市场监督管理局	165	236.73	82	164.52	6.33
9	高新区分局	141	729.41	128	1322.22	9.88
10	谢家集区市场监督管理局	106	324	92	283.33	7.1
	总计	1573	323.99	1296	483.78	100

三、举报情况分析

2022年3月，全国12315平台共接收举报182件，同比降低-44.51%，环比上升75%。其中，核查153件，同比降低46.13%，环比上升101.32%，按期核查率100%；立案16件,同比降低66.67%，环比上升60%；办结162件，同比降低36.47%，环比上升134.78%，按时办结率89.01%。

从平台三大数据来源来看，话务接收21件，占比11.54%；群众互联网填写158件，占比86.81%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）3件，占比1.65%。

类型	2022年3月	去年同时期	同比
接收量	182	328	降低-44.51%
核查量	153	284	降低46.13%
立案量	16	48	降低66.67%
办结率	89.01%	77.74%	上升14.5%

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为（81件）、食品安全违法行为（25件）、产品质量违法行为（25件）、侵害消费者权益行为（24件）、，合计占比85.16%。增长较快的问题有违规收费行为（增长200%）、侵害消费者权益行为（增长100%）、商标违法行为（增长100%）、产品质量违法行为（增长92.31%）、价格违法行为（增长50%）。

序号	举报问题类别（共28类）	举报接收量（件）	举报量同比（%）	占比	举报核查量（件）	立案量（件）	立案量同比	办结量（件）	办结量同比
1	不正当竞争行为	1	-50	0	2	0	-100	44	340
2	广告违法行为	81	-55	12.5	66	2	-50	245	36.11
3	其他市场监管领域违法行为	7	-56.25	0	3	0	--	213	73.17
4	食品安全违法行为	25	-70.24	12.5	23	2	-94.74	27	-56.45
5	违反登记管理行为	3	0	0	1	0	--	289	295.89
6	直销违规行为	0	-100	0	0	0	-100	0	-100
7	网络交易违法行为	1	0	0	1	0	--	1	-50
8	产品质量违法行为	25	92.31	25	20	4	--	43	330
9	侵害消费者权益行为	24	100	31.25	29	5	25	56	300
10	标准化违法行为	0	-100	0	0	0	--	0	--
11	价格违法行为	3	50	0	1	0	--	3	-40
12	计量违法行为	0	-100	0	0	0	--	0	-100
13	药品问题	1	-75	0	2	0	--	220	323.08
14	传销行为	0	-100	0	1	0	--	7	40
15	商标违法行为	6	100	18.75	5	3	--	9	28.57
16	违规收费行为	3	200	0	2	0	--	2	100
17	拍卖违法行为	0	--	0	0	0	--	0	--
18	违反《人民币管理条例》的行为	0	--	0	0	0	--	0	--
19	认证认可违法行为	0	--	0	0	0	--	1	--
20	特种设备违法行为	0	--	0	0	0	--	0	-100
21	医疗器械问题	0	--	0	1	0	--	75	400
22	农资违法行为	1	--	0	0	0	--	0	--
23	垄断行为	0	--	0	0	0	--	0	--
24	专利违法行为	1	--	0	0	0	--	3	50
25	地理标志违法行为	0	--	0	0	0	--	0	--
26	合同行政违法行为	0	--	0	0	0	--	97	125.58
27	生产许可违法行为	0	--	0	0	0	--	0	--
28	化妆品问题	0	--	0	0	0	--	5	--
	总计	182	-44.51	100	157	16	-66.67	1340	120.39

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：一般食品（68件）、医疗器械（15件）、化妆品（11件）、卫生用品（10件）、，合计占比57.14%。增长较快的商品有医疗器械（增长400%）、其他商品（增长150%）、布料、毛线（增长0%）、家用电器（增长0%）、房屋（增长0%）。

序号	商品类别（共37类）	举报接收量（件）	举报量同比（%）	占比	立案量（件）	立案量同比（%）	TOP3问题	TOP3企业
1	一般食品	68	-23.6	77.08	11	-70.27	食品安全违法行为,产品质量违法行为,侵害消费者权益行为	安徽奔荣食品有限公司,淮南市义行记食品有限公司,淮南市瀚药堂大药房
2	烟、酒和饮料	9	-59.09	8.33	0	0	食品安全违法行为,产品质量违法行为,侵害消费者权益行为	淮南市润瑞贸易有限公司,寿县小甸镇惠购大润生活超市,寿县寿春镇三东茶行
3	药品	9	-18.18	0	0	--	侵害消费者权益行为,产品质量违法行为,网络交易违法行为	淮南市福之源大药房连锁有限公司,淮南市瀚药堂大药房,安徽寿州大药房连锁有限公司
4	医疗器械	15	400	2.08	0	0	广告违法行为,专利违法行为,价格违法行为	淮南药之都大药房连锁有限公司,淮南市微巨力大药房有限公司寿县跃进路分公司,淮南市瀚药堂大药房
5	化妆品	11	-45	2.08	3	200	商标违法行为,产品质量违法行为	淮南岭安商贸有限公司,淮南鳅鳅商贸有限公司,寿县祥善成荣食品商行
6	服装、鞋帽	4	-86.67	0	0	--	侵害消费者权益行为	大通区茹纪百货商店,淮南初烨商贸有限公司,寿县毅恒电子商务有限公司
7	布料、毛线	0	0	0	0	--
8	家居用品	8	-86.89	6.25	0	0		淮南市诠荣商贸有限公司,淮南恒佳纺织品有限公司,田家庵区景城百货商商行
9	儿童用品	1	-75	0	0	--	侵害消费者权益行为	凤台俊熙商贸有限公司
10	家用电器	0	0	0	0	--
11	房屋	0	0	0	0	--
12	装修建材	1	-88.89	0	0	--		淮南市金瑞新型建筑材料厂
13	卫生用品	10	0	2.08	0	0	广告违法行为	淮南市瀚药堂大药房,淮南药之都大药房连锁有限公司,安徽昊秋企业管理咨询有限公司
14	文化、运动用品	2	-75	0	1	--	产品质量违法行为	淮南芸炻商贸有限公司
15	宠物及宠物用品	1	-91.67	0	0	--		淮南泰润宠物服务有限公司
16	首饰	1	-75	0	0	--		寿县光感电子商务有限公司
17	五金交电	4	0	2.08	0	0	产品质量违法行为,违规收费行为	安徽龙诚电子科技有限公司,谢家集区亿锦超市,安徽佳泰矿业科技有限公司
18	农资用品	5	-28.57	0	0	--	产品质量违法行为	淮南市金瑞新型建筑材料厂,凤台盛玖电子商务有限公司,八公山区孔集渤泰建材销售部
19	纤维及其制品	0	0	0	0	--
20	殡葬用品	0	--	0	0	--
21	交通工具	1	--	0	0	--	侵害消费者权益行为
22	婴幼儿配方食品	0	--	0	0	--
23	救生设备	0	--	0	0	--
24	特种设备	0	--	0	0	--
25	危险化学品	0	--	0	0	--
26	智能设备	0	--	0	0	--
27	计算机产品	1	--	0	0	--	侵害消费者权益行为	淮北神启网络科技有限公司
28	保健食品	7	--	0	0	--	广告违法行为	淮南药之都大药房连锁有限公司,淮南市瀚药堂大药房
29	照摄像产品	0	--	0	0	--
30	燃料	0	--	0	0	--
31	通讯产品	1	--	0	0	--	侵害消费者权益行为	寿县炫我电子烟雾化器经营部
32	计量器具	0	--	0	0	--
33	消防产品	0	--	0	0	--
34	特殊医学用途配方食品	0	--	0	0	--
35	出版物	0	--	0	0	--
36	其他商品	10	150	0	0	--	侵害消费者权益行为,违规收费行为,产品质量违法行为	淮南药之都大药房连锁有限公司,寿县百媚轩化妆品商行,安徽腾蛇电子商务有限公司
37	金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）	0	--	0	0	--
	总计	169	-44.41	100	15	-68.75	--	--

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务（4件）、餐饮和住宿服务（3件）、房屋装修服务（1件）、专业技术服务（1件）、，合计占比4.95%。增长较快的服务有美容、美发、洗浴服务（增长100%）、互联网服务（增长0%）、文化、娱乐、体育服务（增长0%）、行政事业性服务（增长--%）、专业技术服务（增长--%）。

序号	服务类别（共28类）	举报接收量（件）	举报量同比（%）	占比	立案量（件）	立案量同比（%）	TOP3问题	TOP3企业
1	互联网服务	0	0	0	0	--
2	房屋装修服务	1	-66.67	0	0	--
3	文化、娱乐、体育服务	0	0	0	0	--
4	行政事业性服务	0	--	0	0	--
5	专业技术服务	1	--	0	0	--		安徽大艺教育咨询有限公司
6	制作、保养和修理服务	1	--	0	0	--
7	社会团体服务	0	--	0	0	--
8	中介服务	0	--	0	0	--
9	社会服务	0	--	0	0	--
10	其他服务	1	0	0	0	--
11	丧葬服务	0	--	0	0	--
12	美容、美发、洗浴服务	4	100	100	1	--	侵害消费者权益行为,广告违法行为	凤台县福利浴池二部,田家庵区奥拉整形外科门诊部,淮南药之都大药房连锁有限公司
13	传媒业服务	0	--	0	0	--
14	物业服务	1	--	0	0	--	违规收费行为
15	旅游服务	0	--	0	0	--
16	交通运输服务	0	--	0	0	--
17	租赁服务	0	--	0	0	--
18	停车服务	0	--	0	0	--
19	邮政服务	0	0	0	0	--
20	教育、培训服务	0	--	0	0	--
21	金融服务	0	--	0	0	--
22	餐饮和住宿服务	3	-75	0	0	--
23	洗涤、染色服务	0	--	0	0	--
24	电信服务	0	--	0	0	--
25	销售服务	1	--	0	0	--	价格违法行为	田家庵区澜胜通信器材经营部
26	公用事业服务	0	--	0	0	--
27	卫生保健、社会福利	0	--	0	0	--
28	农、林、牧、渔服务	0	--	0	0	--
	总计	13	-45.83	100	1	--	--	--

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：淮南药之都大药房连锁有限公司（21件）、淮南市瀚药堂大药房（12件）、安徽奔荣食品有限公司（5件）、淮南市润瑞贸易有限公司（5件）、，合计占比23.63%。增长较快的企业有

序号	企业名称（取前10）	举报接收量（件）	举报量同比（%）	占比	立案量（件）	立案量同比（%）	所属辖区	TOP3问题
1	淮南药之都大药房连锁有限公司	21	110	35.59	0	0		广告违法行为(10)
2	淮南市瀚药堂大药房	12	0	20.34	3	0		产品质量违法行为(5),广告违法行为(5)
3	安徽奔荣食品有限公司	5	0	8.47	0	0		广告违法行为(3)
4	淮南市润瑞贸易有限公司	5	0	8.47	0	0		侵害消费者权益行为(1)
5	淮南市义行记食品有限公司	4	0	6.78	0	0		广告违法行为(4)
6	淮南市福之源大药房连锁有限公司	3	0	5.08	0	0		侵害消费者权益行为(3)
7	寿县秋禾电子商务有限公司	3	0	5.08	0	0
8	谢家集区老家农品店	2	0	3.39	0	0		食品安全违法行为(1)
9	凤台县新集镇瑶恒农副产品经营部	2	0	3.39	0	0		侵害消费者权益行为(2)
10	寿县百媚轩化妆品商行	2	0	3.39	0	0

（五）从举报的地区来看，举报量较大的区县有：凤台县市场监督管理局（44件）、田家庵区市场监督管理局（40件）、寿县市场监督管理局（31件）、谢家集区市场监督管理局（18件）、，合计占比73.08%。增长较快的区县有：毛集实验区分局（增长150%）、谢家集区市场监督管理局（增长80%）、凤台县市场监督管理局（增长25.71%）、大通区市场监督管理局（增长-33.33%）、八公山区市场监督管理局（增长-42.86%）。

序号	区县	举报接收量（件）	举报量同比（%）	占比	立案量（件）	立案量同比（%）
1	凤台县市场监督管理局	44	25.71	12.5	2	--
2	田家庵区市场监督管理局	40	-61.17	43.75	7	75
3	寿县市场监督管理局	31	-73.73	0	0	-100
4	谢家集区市场监督管理局	18	80	18.75	3	-25
5	毛集实验区分局	15	150	0	0	--
6	潘集区市场监督管理局	11	-45	18.75	3	--
7	开发区分局	7	-53.33	0	0	--
8	高新区分局	4	-50	0	0	--
9	八公山区市场监督管理局	4	-42.86	6.25	1	--
10	大通区市场监督管理局	4	-33.33	0	0	--
	总计	178	-45.73	100	16	-66.67

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2022年3月，全国12315平台共接收咨询0.08万件，同比降低70.17%，上升11.37%。从平台三大数据来源来看，话务接收763件，占比99.87%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1件，占比0.13%。

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，PC端共接收投诉举报224件，占比11.61%；微信接收投诉举报132件，占比6.84%；APP接收投诉举报158件，占比8.19%；支付宝小程序接收投诉举报14件，占比0.073%。综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

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