安徽中石油昆仑淮矿燃气有限公司用户安检管理办法

第一章 总 则
第一条 为加强安徽中石油昆仑淮矿燃气有限公司（以下简称“公司”）城镇燃气用户设施安全检查工作的管理，实现对用户安全平稳安全供气，依据中石油昆仑燃气有限公司安徽分公司（以下简称“分公司”）《用户安检管理办法（试行）》，结合公司实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于公司机关及所属营业厅。
第三条 本办法规定了公司机关及所属营业厅用户安检职责、用户安检流程、通气、投诉、回访和关闭管理、应急管理、档案管理、检查与考核等内容。
第四条 公司用户安检管理执行昆仑能源公司总部、分公司和公司三级管理的规定。
第二章 机构及职责
第五条 生产安全部是公司用户安检管理工作的监督管理部门，应配备专（兼）职用户安检管理员，全面负责公司用户安检管理工作的监督管理。主要职责如下：
（一）负责贯彻执行国家、行业、上级主管部门及分公司各项用户安检管理制度、规定、标准、理念和承诺。
（二）负责组织制定公司用户安检管理规章制度。
（三）负责对所属营业厅用户安检管理工作的指导、协调和管理。
（四）负责督促和检查所属营业厅用户报修、报警、安检、投诉、回访和关闭等管理工作。
（五）负责对所属营业厅用户安检管理工作的监督、检查和考核。
（六）负责建立完善的用户安检管理体系和服务工作流程，监督体系和流程的运行。
（七）负责建立用户服务质量评价体系并监督体系运行。
（八）负责建立用户燃气设施隐患整改及跟踪工作机制，实施闭环管理，监督机制运行情况。
（九）负责根据业务涉及的燃气种类，编制相关燃气安全使用手册。
第六条 营业厅是用户安检管理工作的具体实施单位和责任主体，
工作职责是：
（一）负责贯彻执行国家、行业、上级主管部门及公司各项用户安检管理制度、规定、标准、理念和承诺。
（二）负责用户燃气设施隐患整改及跟踪工作，实施闭环管理。
（三）负责用户通气、咨询、报修、报警、安检、宣传、停气和恢复供气、用户燃气设施停用、用户燃气设施拆除、回访和关闭等服务全过程管理。
（四）负责开展安全用气知识普及和安全用气宣传。
（五）负责制定并向用户宣传安全事故应急预案，组织用户参加培训或演练。
（六）负责用户信息的保密工作。
（七）负责用户分类管理并建立完善的用户档案。
（八）负责各类用户服务记录归档管理。
第三章 安检工作准备
第七条 计划制定
每年 12 月份，结合全年安检情况和新增开户通气情况，根据安检流程要求、分布和安检周期要求，编制年度安检工作计划，并分解到季度，合理分配安检工作任务，落实责任人，明确完成时限，以满足安检工作指标和安检质量的要求。根据《安徽省城镇燃气管理条例》要求，管道燃气经营企业对燃气用户设施每年至少检查两次。
第八条 安检员培训要求
1.安检员必须接受地方政府要求的从业员资格培训；
2.安检员要精通检查工作内容、流程，要求了解燃气使用过程中的各种不安全因素并掌握处理措施；
3.全年必须有不少于 48 课时/人的培训。
第九条 入户安检前准备
1.正确穿戴劳保用品、佩戴工作卡，检查携带所需的安检工具、记录表单、安全宣传资料是否齐全。
2.入户安检工具包括：便携式可燃气体检测仪、试电笔、压力计、防爆手电、活动扳手等常用工具。
3.记录表单包括：入户安检记录单、到访不遇卡、向用户发放的安全用气须知等。
4.对于居民用户安检，应提前电话约定安检时间或至少提前 3 天在社区、街道、村委会、小区单元门等醒目地点张贴安检通知单。
第四章 上门服务礼仪
第十条 准备
1.调整好精神状态，以良好的精神面貌面对用户，避免不愉快的情绪带给用户。
2.如是同用户约好了时间，必须守时，最好提前 5 分钟到场，如遇特殊情况迟到或者不能履约，要及时告知用户，取得谅解。
第十一条 入户
1.轻按门铃或轻敲门。按门铃时间不超过 3s，等待 5-10s 后再按第二次；敲门时，应用食指或中指连续敲门 3 下，等待 5-10s 后再敲第二次，敲门时应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人。
2.等候开门时，应站在距门 1m 处。
3.用户开门后，向用户点头微笑示意，向用户讲明身份及来意。“您好！我是昆仑淮矿燃气公司的安全检查员/用户燃气户内维修人员，上门为您的燃气设施进行安全检查/维修。”/“接到您的预约，前来为您服务，打扰了。”/“请问需要穿戴鞋套进入吗？”/“请问您家的厨房在哪儿？”
4.如果进门前门是关闭的，进门后应随手将门关上，进入房间或厨房后，应尊重用户的习惯。
第十二条 辞别
1.确认用户没有其他需求或疑问后应适时提出告辞，将资料物品整理好，避免遗留在用户处，并说：“如果您有需要，请拨打用户服务电话 2220777，谢谢，再见。”
2.在走到门口的时候请用户留步，并说：“打扰您了，请留步。”
3.为用户提供满意的服务是每一位员工的责任，严禁接受用户任何理由的馈赠和招待，要与用户保持适度的距离，与用户关系再好也不能失“敬”，如确实无法推辞，应及时向相关领导请示或汇报。
第五章 居民用户安检要求
第十三条 户内汇管、立管、支管和表前阀的安全检查
1.户内汇管、立管、支管和表前阀及各连接处有无泄漏，户内立管是否被装修包裹。
2.管道及管托、管卡是否安装牢固、有无损坏、有无变形，安装位置是否符合规定。
3.管道防腐是否完好、有无锈蚀。
4.管道穿墙或楼板处是否设有管套，是否封堵严密。
5.表前阀手柄是否完好，启闭是否灵活，关断功能是否完好。
第十四条 燃气表的安全检查
1.燃气表及进出口连接处有无泄漏。
2.燃气表及表托是否端正、牢固，安装位置是否符合规定。
3.燃气表外观是否完好，液晶屏显示是否正常。
4.燃气表进出气方向是否正确，有无反装和表前接气情况，铅封是否完好，结合燃气表底数等信息检查判定是否存在盗气行为。
5.对使用智能燃气表用户的安检，除满足一般安检要求外，应按JG/T 162 和有关操作规程检查判断智能燃气表的功能完好性，应根据需要核实确认燃气表的气量数据等。
6.通气状态下，燃气表机械滚轮是否能正常进位计数，有无异响；物联网燃气表无剩余气费额度或取出表内电池的状态下，燃气表是否无法持续通气，如不符合，判断该燃气表存在直通故障。
7.燃气表低位安装橱柜是否使用百叶窗门。
第十五条 下垂管、表后阀和软管的安全检查
1.下垂管、表后阀、软管及各连接处有无泄漏。
2.下垂管及管卡是否安装牢固、有无损坏、有无变形，安装位置是否符合规定。
3.下垂管防腐是否完好、有无锈蚀。
4.表后阀手柄是否完好，启闭是否灵活，关断功能是否完好。
5.软管与管道、燃具的连接处是否采用压紧螺帽或管卡固定；与家用燃具连接时，其橡胶软管长度是否超过 2m，有无接口；灶具连接用软管的位置是否低于灶具灶面 3cm 以上；金属软管有无锈蚀，橡胶软管是否穿墙、顶棚、地面或门窗，有无超期、老化、龟裂等现象。
第十六条 燃气具的安全检查
1.燃具各连接处有无泄漏。
2.是否使用超仪表量程的燃具。
3.是否使用不合格或已达到判废年限的燃气设施和燃具，是否使用直排式热水器和未带熄火保护功能的燃具。
4.灶具是否安装在自然通风和自然采光的厨房内，防止灶具的灶台是否为不燃烧材料，当采用难燃材料时，是否加防隔热板。
5.壁挂炉、热水器是否安装在通风良好的走廊、阳台或其他非居住房间内，设置在可燃或难燃烧的墙壁和地板上，是否采取有效的防火隔热措施。
6.是否设置燃具专用烟道，或排烟口单独通向户外通风处并沿烟气排放流向水平向室外倾斜。
7.燃具电源插座是否独立专用，是否固定在产生触电危险的安全位置。电源插座与灶具的水平净距是否大于 30cm，与热水器和壁挂炉的水平净距是否大于 15cm，燃具及相关设备的安装是否满足要求。
第十七条 不安全用气行为的安全检查
1.是否擅自改动燃气管道，是否擅自拆除、改装、迁移、安装燃气设施和燃具。
2.是否擅自暗埋、暗封或包裹密闭燃气设施。
3.燃气管道是否被作为其他电器设备的接地线使用，有无重物搭挂；燃气设施周围是否堆放杂物；电气设备等与燃气设施之间的安全距离是否符合规定。
4.安装燃气设施的房间是否有人居住。
5.是否同一场所内使用两种以上燃气。
第十八条 安全用气及宣传
安检时应同时对用户进行安全用气常识宣传并发放安全用气须知。
第十九条 到访不遇
在安检周期内无法取得联系的用户，应在住户门上粘贴《居民未安检告知单》，同时使用 A10 现场工作 app 拍照存档。
第六章 非居民用户安检要求
第二十条 计量装置的安全检查
1.流量计等设备及各连接处有无泄漏。
2.是否设置不计量旁通；流量计附近有无强电信号、强磁或高频装置干扰；流量计法定封印是否完好无损；铅封是否完好；检查判定是否存在其他盗气行为。
3.流量计温度、压力、流量信号是否显示正常且与介质实际相符，流量数据是否正常累计；流量计是否超量程，是否超期未检定；仪表油液位是否显示正常，运行时有无异响、卡死等故障现象。
4.连接管件与仪表有无应力变形；装置箱体、基础及护栏是否完整无损；静电接地是否完好合规；采取电伴热措施时，伴热带是否缠绕规范，温控功能是否完好。
5.过滤器是否定期清理保养，过滤器前后压差是否正常。
第二十一条 调压装置的安全检查
1.调压器等设备及各连接处有无泄漏。
2.切断、放散等压力参数设定是否满足相关规定，运行压力显示值是否与设定值保持一致；运行时设备有无异响，切断、放散装置是否功能完好。
3.装置箱体、基础及护栏是否完整无损；静电接地是否完好合规；采取电伴热措施时，伴热电源是否与 RTU 电源分路控制，伴热带是否缠绕规范，温控功能是否完好。
4.过滤器是否定期清理保养，过滤器前后压差是否正常。
第二十二条 切断连锁装置的安全检查
1.电磁阀与报警器切断连锁装置及连接处有无泄漏。
2.电磁阀与报警器连锁切断装置是否功能完好。
3.报警器是否在有效期内并保持通电状态，报警器探头表面是否保持清洁。
4.新增或变更用气设备是否符合报警器控制要求。
5.锅炉、灶间等有无联动通风设备。
第二十三条 燃气管道及阀门的安全检查
1.燃气管道及附属设施有无泄漏。
2.架空管道有无锈蚀，防腐层有无破损，标志标识是否完整，固定支架是否完好。
3.埋地管道保护范围内有无占压、施工等隐患，标志桩等地面标识是否完好，有无缺失或破损。
4.阀门启闭有无异常，有无裂纹或渗漏；法兰螺栓或垫片有无缺失，法兰静电跨接是否符合要求。
5.管道穿墙是否设有管套，是否封堵严密。
第二十四条 不安全行为的安全检查
除居民不安全用气行为检查之外，还包括：
1.是否定期实施日常安全自检。
2.过道边的阀门手柄有无安全防护措施。
3.室内是否安装可燃气体报警器，是否完整好用。
4.有无其他不安全用气行为。
第二十五条 非居民用户的安全检查额外要求
1.用户应根据供用气合同约定定期检查维护安全管理范围内的燃气设施和用气设备并记录。
2.各部位设备设施及附件应完整无缺失并与原设计相符，不应存在未经复核变更管道的情况。
3.用气设备输量和负荷应与原设计相符，不应存在未经复核的用气设备。
4.用气环境应与原设计相符，不应发生影响燃气安全运行的重大变化。
5.不得使用国家明令淘汰和没有合格标志的用气设备。
6.告知用户燃气企业应要求非居民特殊用户建立安全管理制度并设置专兼职人员定期开展燃气安全自查。
第七章 特殊用户管理要求
第二十六条 特殊用户定义
安全风险较高、需要燃气企业重点关注并加强管理的用户。特殊用户分为居民特殊用户和商业、工业采暖等非居民特殊用户。居民特殊用户包括拒检、长期联系不上及老弱孤残病等用户。非居民特殊用户包括政府机构、学校、医院、大型综合体等需要重点管理的用户。
第二十七条 特殊用户的安全检查
1.特殊用户应登记记录，对居民特殊用户实施安检时宜邀请社区、街道配合协助；对非居民特殊用户，应加强安检频次，强化安检质量管理，保障用户端用气安全。
2.针对智障、精神疾病类患者等特殊用户，应提前与用户监护人联系，宜两名人员共同入户安检，发现有极端倾向时，应及时撤离并报告。
第二十八条 拒检用户管理
1.针对拒检用户和 2 次约检不配合的用户，安检员应在用户入户门上粘贴告知单，将门牌和相应标志物拍照留存，做好登记记录并统一向当地政府主管部门和社区报告。
2.采取必要的技防措施进行检查，如发现问题，应采取有效措施进行处置。
第二十九条 无法联系用户管理
1.针对未登记联系方式或联系方式失效的用户，安检员应在用户入户门上粘贴《居民未安检告知单》，将门牌和相应标志物拍照留存。
2.粘贴 2 次以上未安检告知单，仍未与燃气公司联系的无法联系用户，应采取后台停气措施，做好登记记录。
3.超安检周期的无法联系用户，应向当地政府主管部门和社区报告，按政府要求采取措施。
第八章 用户端隐患管理
第三十条 一般要求
1.用户燃气设施是指：燃气公司管理的燃气设施
2.用户用气设施是指：用户自有的用气设施
3.用户端隐患一般分为漏气隐患、非漏气隐患和偷盗气三种，发生燃气泄漏时应立即响应，对于无法立即整改的隐患，应在安检单中详细记录，同时告知用户存在的隐患及建议整改措施，并及时登记和跟踪督促。
第三十一条 漏气隐患现场应急处置
1）当安检员发现公司燃气设施泄漏时，应立即告知用户，并在开窗通风，切断气源，消除火种，严禁在现场拨打电话。在确认可燃气体浓度低于爆炸下限 20%时，一般能现场处理的立即现场整改；不能处理的对用户室内燃气总阀门张贴封条（对于物联表用户，需远程关闭表内电磁阀），同时立即上报客服调度中心。（值班调度员做好隐患登记，安检员在安检单上做好记录。）
2）当安检员发现用户用气设施泄漏时，应立即告知用户，并开窗通风，切断气源，消除火种，严禁在现场拨打电话。在确认可燃气体浓度低于爆炸下限 20%时，一般对于接头处漏气，能现场处理的协助用户立即现场整改；不能处理的对用户，应汇报客服调度中心远程关闭表内电磁阀。（值班调度员做好隐患登记，安检员在安检单上做好记录，注明整改项，由用户签字确认，限期整改。）
3）当客服调度中心、营业厅接到用户室内燃气泄漏报修电话时，应立即告知用户撤离至安全地方接听电话，指导用户进行开窗通风，切断气源，消除火种，并在安全地方等待维修人员现场处理。（值班调度员做好隐患登记）
第三十二条 非漏气隐患处置
1）当安检员发现用户燃气软管、燃烧灶具等存在非漏气隐患或存在不安全用气行为时，应立即告知用户，一般能现场处理的协助客户立即现场整改，并拍照留存；不能处理的对用户，应汇报客服调度中心远程关闭表内电磁阀。（值班调度员做好隐患登记，安检员在安检单上做好记录，注明整改项，由用户签字确认，限期整改。）
2）当客服调度中心、营业厅接到用户一般燃气设施报修（非燃气泄漏）电话时，应立即做好登记，并安排营业厅用户燃气户内维修人员现场处理。
3）对于拒绝整改的用户应做好登记记录并立即向当地政府主管部门和社区报告。
第三十三条 偷盗气隐患处置
1.偷盗气行为判定
1）在供气企业或其他单位、个人的供气、用气设施上擅自安装管线和设施用气的。
2）绕越法定用气计量装置用气的。
3）拆除、伪造、开启计量检定机构加封的用气计量装置封印用气的；
4）改变仪表的计量性能、损坏法定用气计量装置的。
5）采用其他方式窃气的。
2.偷盗气隐患处置
发现盗气行为时，应保护好现场和证据，报告公司核查确认后，按程序采取停气、气量追缴的处理措施，必要时向当地政府主管部门报告处理。
第九章 维修管理
第三十四条 一般要求
1.用户燃气户内维修人员必须经过专业技术培训并考核合格，应掌握户内燃气设施维修知识，能识别户内燃气设施的安全隐患。
2.用户燃气户内维修人员应熟悉合同中维修条款,按供用气合同及燃气企业服务承诺为用户提供维修服务。维修项目产生费用，应提前告知用户。
3.燃气设施发生故障后应及时维修，一般故障原则上在 6 小时内处理、24 小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件等）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。
4.用户维修相关记录应纳入用户档案管理。
第三十五条 任务来源
1.对用户来电预约维修业务，客服调度中心应记录用户姓名、住址、联系方式、主要故障现象等信息。
2.客服调度中心在接到用户改装、拆除、迁移燃气设施的申请后，应在 5 个工作日内予以答复。对予已受理的，居民用户按照约定时间、非居民用户按照合同约定的时限，实施相关工程；对不予受理的，应以书面形式向用户说明理由。
3.客服调度中心在接到报修、改装、拆除、迁移来电时，应问清用户地址、姓名、电话，约定固定地点，及时上报公司相关部门处理。
4.对用户安检反馈的维修业务，客服调度中心要与安检人员做好对接。
5.需要派工的，须在派工后 48h 内进行电话回访。
第三十六条 派工
客服调度中心应按照故障类别、故障严重性、用户维修距离等内容分级分类合理派工，并做好隐患处理派工登记。
第三十七条 维修前准备
1.用户燃气户内维修人员应佩戴维修工器具并按照故障类型携带相关配件。
2.用户燃气户内维修人员入户前应携带但不限于以下资料：
1）用户维修派工单；
2）相关安全提示卡；
3）安全用气宣传材料；
4）服务项目价目表。
3.用户燃气户内维修人员上门服务前，应与用户再次确认预约，如遇特殊情况迟到或不能履约，要及时告知用户，取得用户谅解。
第三十八条 上门维修
1.参照“第四章 上门服务礼仪”进行上门服务。
2.入户后，用户燃气户内维修人员要认真听取用户对故障的描述，通过观察、测试、检测等手段查找、分析故障原因，制定处置措施，并做好相关记录。对于无法立即处理的故障应向及时反馈，确认维修方式及时间，并告知用户。
第三十九条 维修后通气
1.在对用户燃气设施进行通气前，应对用户通气条件进行检查，确保符合运行要求，严禁向不符合规范及安全要求的用户供气。
2.确认关闭用户表前阀（室外挂表，应确认关闭用户室内燃气总阀门），进行严密性试验。
3.试验合格后，对表前阀至管道末端置换，置换时应通过放散管将燃气引至室外，并应避开明火、高压架空电线等场所。
4.连接燃气燃烧器具前阀门至燃气燃烧器具间软管，检查软管卡具牢固性，并用发泡剂或检漏仪检测软管及接头严密性。
5.检测无泄漏后，打开燃气燃烧器具进行测试，并检查燃气表运转情况。
第四十条 维修后检查
通气后，用户燃气户内维修人员应对用户燃气设施进行安全检查。
第四十一条 维修结束
1.维修作业完毕后，用户燃气户内维修人员在用户维修派工单上做好记录，并请客户进行验收，验收合格后由客户签字确认，用户燃气户内维修人员反馈客服调度中心进行隐患销项。
2.若维修产生用户承担的费用时，按照公司相关规定收取费用并开具票据。
第十章 隐患跟踪和质量监督
第四十二条 隐患跟踪
1.客服调度中心应对安检上报的隐患和用户报修问题进行动态统计管理。
2.对于上门维修的隐患，要对用户燃气户内维修人员进行跟踪督导，直至隐患销项。
3.对于用户自行整改的问题，根据用户安检单中隐患整改限期，跟踪用户整改进度，限期整改；对拒不整改的用户，客服调度中心应做好登记记录并统一向当地政府主管部门和社区报告。
4.生产安全部应对用户用户燃气户内维修人员的维修质量进行现场抽查，应按 Q/SY KLRQ 0008 开展服务质量评价。可包括以下几点：
a) 服务规范等规章制度的执行情况；
b) 服务承诺执行情况；
c) 服务流程、服务规定执行情况；
d) 服务意识及专业技能情况；
e) 关键服务环节的改进情况；
f) 服务范围的公示情况；
g) 服务电话接通率及一次处理率；
h) 员工行为礼仪；营业厅功能设置情况；
i) 特殊人群服务的执行情况；
j) 环境卫生情况；
k) 其它日常服务工作的健全与开展情况等。
5.应建立监督考核机制，对用户燃气户内维修人员进行考核评价。
第四十三条 质量监督
1.应定期对不少于 5%的已安检用户开展安检质量抽样，验证服务质量、安检效果及记录填写规范性等。
2.应对安检发现的隐患问题的用户按不少于 30%抽样评价，验证隐患整改结果等，其中对发生燃气泄漏的用户应 100%回访验证。