【经验交流】淮南市以高效政务公开打造立体式救助“口袋书”

该市坚持以人为本的救助服务理念，立足群众所思所想所盼，积极推进社会救助重点领域政务公开形式创新，紧紧抓住困难群众关切的热点、政策落实的盲点和精准服务的难点，依托网络“一微一端”，实施信息公开“多管齐下”，搭建政民互动“多路直达”，全面打造服务困难群众的立体式救助“口袋书”。

一、细化政务公开内容，实现一看即会“码上知”

满足需求，提高“贴近度”。坚持公开为常态、不公开为例外的原则，对“政民互动”、“淮南民政”微信公众号留言、12345热线咨询等信息线索进行逐一分析，全面梳理与群众关系最密切，群众最关心、最想了解的政策，对涉及社会救助领域应公开或可以公开的政策内容进行分类细化。利用“淮南民政”微信公众号传播速度快、查阅方便的特点，将低保、特困、临时救助政策汇集制作形成二维码，实现救助政策“码上知”，累计扫码咨询、查看政策5000余人次，有效延展社会救助政策的覆盖面。

整合文书，提高“便捷度”。为有效解决群众反映较多的申请难题，针对群众申请不同类型救助时需反复填写不同类别表格的问题，推行“一次申请 分类审核确认”工作机制，将不同文书归并整合为一类全流程通用的低收入申请受理表、审核确认表等行政文书。困难群众可一次性完成家庭基本信息采集、经济状况核查授权及承诺等事项，避免“反复填表”现象，提高广大群众办事便捷度。

设置专栏，提高“集约度”。为方便广大群众读懂政策、理解政策，对低保、特困人员供养政策“化整为零”，通过一问一答的形式在网站专栏进行系列宣传解读，并根据政策调整情况及时更新和充实相关内容，确保公开内容准确、全面、及时。按期及时上传低保等救助对象明细、资金发放情况，群众可通过政府网站、“淮南民政”微信公众号进行查询，主动接受群众监督。

二、拓宽政务公开渠道，实现一点即用“掌上办”

双线融合，提高“知晓度”。2023年以来，线上集中发布政策法规文件、救助标准、办理指南、救助情况等信息70余条；线下通过便民服务大厅以及村居政务公开栏、低保公示栏等多个载体，张贴低保、特困、临时救助等政策内容和办理指南。将社会救助政策问答和咨询电话印制成彩页，发放到全市8万余户低收入家庭，实现救助政策精准投放。开展“社会救助惠民生 兜底保障暖万家”社会救助政策宣传活动。活动现场，工作人员向群众发放社会救助政策明白纸，现场指导群众进行网上申请操作。活动累计发放政策宣传资料3000余份，现场解答咨询600余人次，有效提升了群众对社会救助政策的知晓度。

四条通道，提高“参与度”。该市从困难群众实际需求出发，创新救助申请模式，实现了救助事项“掌上办”，打通了服务群众最后一公里。一是求助电话“跟踪办”。依托12345政务服务便民热线，开通社会救助服务模块，及时受理、回应群众诉求。二是微信公众号“线上办”。在“淮南民政”微信公众号上嵌入“社会救助”服务功能，使困难群众足不出户即可办理低保、特困等救助事项申请、查询、举报等业务。今年以来已受理12户次困难群众救助申请。三是主动发现“一键办”。充分考虑老幼残等特殊困难群体不懂线上操作的客观事实，开通主动发现报告功能，承担社会救助职责的国家公职人员以及志愿者等，在日常工作中发现遇困群众，可将遇困情形通过微信公众号“我要预警”功能，一键推送至社会救助经办服务机构，由工作人员主动联系困难群众，做到早发现、早介入、早救助。四是走访调查“移动办”。开发“智慧民政”APP，为基层工作人员提供移动办公应用，方便他们高效快捷的承担入户调查、摸排走访等工作，为基层减负松绑，助力社会救助工作高效、精准实施。

多线归一，提高“科学度”。该市以政务公开网上服务“皖救一点通”为载体，通过淮南市社会救助大数据信息系统，整合乡村振兴、医保、教育、残联等10余部门数据，打造了无缝对接的大救助信息共享资源库，实现了对全市低保对象、特困人员、低保边缘人口、因病因灾因意外事故等刚性支出较大或收入大幅缩减导致基本生活出现严重困难人口等近15.1万低收入人口的动态监测预警全覆盖。2024年，为解决救助办理点多面广、专业性强，群众申请救助时常出现把不准政策而申请不精准的问题，建立低收入人口综合研判联动机制，工作人员受理困难群众申请后，结合申请材料，充分依托淮南市社会救助大数据信息平台，系统了解申请人家庭成员遇困情形、收入、财产和刚性支出，给申请人精准“画像”，形成科学“数据链条”，为其选择最合适的保障政策奠定基础。

三、强化政策解读，实现一听即懂“面对面”

动漫解读，提高“认知度”。精心制作“淮南市一次申请，分类审核确认”工作机制案例动画视频，通过搭建典型的生活场景，以通俗易懂的对话形式生动展示办理流程，精准解释群众疑难，在“淮南发布”“淮南日报”等各大媒体广泛宣传，并受到“新华网”的推介，点击量达52.3万人次。同时，加强基层经办人员政策培训和业务指导，使其熟练掌握办理流程，确保困难群众申请低收入一体审核分类确认工作落到实处，切实提高社会救助的精准性、操作性、可及性、便捷性。

多项访谈，提高“互动度”。利用政务新媒体拓展政策解读形式。相关部门主要负责同志参加淮南市人民政府网在线访谈，就2023年城乡低保救助标准及申请流程向广大网民进行解读。2023年组织政风行风热线社会救助政策解读3期，在线解答群众来电咨询30余人次。在“淮南民政”微信公众号推出“局长在线聊聊淮南社会救助政策那些事”栏目。制作并发布八期“救在身边”社会救助品牌系列解读视频，相关科室负责人及特约讲解员详细介绍城乡最低生活保障、临时救助、最低生活保障边缘家庭的受理条件、申请材料、办理途径等，累计浏览量达5000余人次。

走访入户，提高“满意度”。组织乡镇（街道）、村（社区）干部、社会救助协理员、网格员、专业社工和志愿者等力量，对近14万名低收入人口每月开展一次走访巡访，并为群众送上一份政策解读清单。在走访中面对面讲解社会救助政策，了解群众实际生活状况和诉求，认真听取和记录群众对社会救助工作的新期待、新要求，针对部分群众遇困情形提出个性化解决方案，并指导他们如何运用指尖上的“四条通道”申请救助。通过走村入户与群众面对面进行社会救助政策的讲解，使群众足不出户就能了解政策，同时提升了主动发现问题的能力，做到“零距离”掌握社情民意，“面对面”解决急难愁盼，进一步提高了政策的透明度和群众对政策的满意度。