淮南市人民政府关于建立淮南市12345政府服务直通车（企业投诉处理中心）的意见

凤台县、各区人民政府，市政府各部门、各直属机构，各企事业单位：

为进一步转变政府职能，创造良好发展环境，提供优质公共服务，建设人民满意的服务型政府，经市政府第10次常务会议研究，现就建立淮南市12345政府服务直通车（企业投诉处理中心）提出如下意见：

一、指导思想

以党的十八大精神和科学发展观为指导，按照建设服务型政府的总体要求，整合政府各部门和公共企事业单位服务电话、相关网络资源，建立上下联动、规范高效的运行机制，实行“12345”一个平台统一办理群众诉求和涉企投诉，服务范围基本覆盖政府公共服务的全部领域，不断提升政务服务水平和公众满意度。

二、工作原则

在“12345”市长公开电话的基础上，应用现代通讯和信息网络技术，构建集电话、网络、微博、媒体等于一体的政府公共服务平台，为人民群众和市场主体提供全方位、全天候、高效率的政务服务。

（一）便民利企，规范高效。把方便群众、服务企业作为“12345”平台建设的出发点和落脚点，改进工作作风，创新服务机制，强化督查落实，让人民群众和市场主体享受阳光规范、便捷高效的公共服务。

（二）资源整合，平台统一。充分利用现有资源，按照先易后难、逐步完善的原则，实施整合工作。2013年8月底前实现“12345市长公开电话”、“市民心声”、“市长信箱”的整体融合，统一办理全市政务类和公共企事业类的咨询、求助、投诉、举报及意见、建议等。同时，开通“淮南市12345政府服务直通车”网站，并在“中国淮南”门户网站设立投诉入口。拓展服务功能，将便民服务引入“12345”服务范围。2013年年底前各类政务服务热线全部整合到位（不含110、120等特服号），逐步实现统一管理、监督和考核。

三、主要任务

按照资源整合、平台建设和人员培训“三同时”的原则，在2013年8月底前，“12345”进入试运行阶段，2013年11月底前正式投入运行。

1.建立“12345”服务平台。成立市长热线办公室，“12345”服务平台设在市长热线办公室。服务平台包括一个统一管理系统平台和电话呼叫、网络受理、政务微博互动三个业务办理系统平台，采取公开招投标的方式，整体外包给具有相应资质的专业通信公司或信息集成服务商运营管理。

2.建立政务信息知识库。将各部门和单位涉及公共管理与公共服务方面的法律法规、相关职能、办事流程、常见问题解决方式等信息资料进行梳理、编辑，建立覆盖全市的政务信息知识库，作为解答群众诉求、处理涉企投诉、分发督办、追究问责的主要依据。政务信息知识库的内容要根据相关规定及时补充、修改和完善。

3.建立三级工作网络。市长热线办公室为一级平台，负责对受理事项进行分发、交办，对交办事项进行跟踪、催办和督办，对办理结果进行审核、评价和考核。县（区）政府、市政府各部门、各公共服务单位为二级平台（详见附件2），负责办理一级平台交办事项，并对下级平台办理结果进行审核、评价和考核。乡镇（街道）及二级平台下属机构为三级平台，负责办理上级平台交办事项。二级和三级平台需明确1名班子成员和2名以上专（兼）职工作人员负责承办日常工作。

4.建立电子监察系统。在统一管理平台建立电子监察子系统，对各级平台单位工作情况进行全程监督，主要负责前台受理的“举报类”信件、“二次反馈仍不满意、仍未办结”等升级投诉、案件的办理工作，对所有平台单位进行效能监督和问责。

四、服务流程

按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“首接负责制”、“办理实名制”的原则，建立“一级平台集中受理，三级平台联动办理”的服务新机制。

（一）统一受理。受理中心24小时人工接听和在线运行，对受理信息进行分类编号和登记。对一般政务咨询和应急类事项现场答复或根据需要开启三方通话；对较为复杂的咨询和诉求事项提交管理平台分转、督办；对需要转交市纪委、市信访局或非平台单位办理和答复的事项等，通过告知联系电话、接转等方式转出办理。对涉企投诉，由市长热线办公室直接交办、督办，各级平台涉企投诉办理结果严格按照100%受理、100%办结、100%满意的考核指标进行排序和通报。

（二）限时办结。各级平台应及时登陆“12345”统一管理平台系统查阅“未办件”栏并签收电子工单。对上级平台交办的不属于本单位职责的诉求事项，应在收到交办事项1个工作日内退回交办单位，并详细说明理由和依据。对一般政务咨询和应急类诉求当日答复；对较为复杂的咨询诉求，2个工作日内办结和答复；对求助类诉求，5个工作日内办结和答复；对投诉类诉求，15个工作日内办结和答复；特殊事项需延期的须向交办单位申请延期并告知诉求人。承办单位在答复时，应当征求诉求人对办理结果的意见，并于当天将办理结果提交管理平台审核备案。

（三）回访与公开。市长热线办公室在收到办理结果后的3个工作日内，应通过电话方式对群众诉求进行分类抽查和回访，对涉企投诉进行100%回访。回访时应征求诉求人对办理结果的意见和建议，并记录备查。一般事项办理结果，在“12345”网站公开回复；特殊事项不能公开回复的，由承办单位申请，经市长热线办公室审核同意后，以不公开的形式回复。

（四）督办与升级。市长热线办公室负责对转办事项进行跟踪督办。对咨询、求助类诉求办理结果，诉求人反馈“不满意”的（诉求不合理或诉求合理但暂时难以解决的除外），系统将自动升级为投诉案件并转给原单位重新办理；对投诉类事项办理结果，诉求人“不满意”或市长热线办公室审核评价为“不合格”的，系统将自动升级为投诉案件并转给原单位重新办理。投诉案件由市监察局立案督办。

（五）电子监察。管理平台对群众诉求和涉企投诉办理情况实行自动预警纠错。对即将到期事项，提前24小时予以黄灯提醒；对逾期办理事项、“不满意”或“不合格”的投诉类等事项实行红灯告警。实行红灯告警的，由市监察局介入调查。

五、组织保障

（一）加强组织领导。市政府成立以市长任组长的市12345政府服务直通车（企业投诉处理中心）领导小组（详见附件1）。领导小组下设管理办公室和监督办公室，负责日常管理和监督工作。各级、各部门要把“12345”平台建设作为一项重要政治任务，加强领导，严明纪律，落实责任，形成合力推进的工作格局。

（二）健全工作制度。1、建立工作例会制度。领导小组办公室定期召开工作例会，总结交流阶段性工作，协调解决热点、难点问题，确保群众合理诉求和涉企投诉得到及时有效解决。2、建立情况通报制度。领导小组管理办公室要定期编发简报，及时通报各平台单位办理进度和质量，及时反映热点难点问题，重要社情民意和信息要随时向领导小组和市领导报告。领导小组监督办公室要认真梳理群众诉求和企业投诉，分析原因，提出源头预防的意见和建议。各平台单位要定期检查、分析本地区、本部门受理和办理群众诉求工作情况。3、建立监督检查制度。建立领导小组办公室监督、各平台单位内部监督、新闻媒体和社会公众监督等联动监督机制，加强对“12345”工作的常态化监督。

（三）强化考核奖惩。领导小组管理办公室要依据相关规定，对各平台单位办理诉求事项的受理和办结数、来电接通率、在线答复率、按期办结率、群众满意率等指标进行日常和年度考核，考核结果计入党风廉政建设、政风行风评议和市政府目标管理考核指标分值。对工作成绩突出的单位和个人，报请市委、市政府给予表彰奖励；对于工作落实不到位、敷衍塞责、弄虚作假、滥用职权等造成不良影响和后果的，给予通报批评，并追究相关领导和工作人员的责任。

附件：1．淮南市12345政府服务直通车（企业投诉处理中心）领导小组成员名单

2．淮南市12345政府服务直通车（企业投诉处理中心）二级平台单位名单

淮南市人民政府

2013年7月23日    

附件1

淮南市12345政府服务直通车

（企业投诉处理中心）领导小组成员名单

组   长：市人民政府市长

副组长：市委常委、市政府常务副市长

市委常委、市纪委书记

成   员：市政府秘书长

市政府协助常务副市长工作的副秘书长

市政府副秘书长、市政府办公室主任

市监察局局长

市编办主任

市经信委主任

市财政局局长

市政府政务服务中心主任

市政府信息办主任

市招投标局局长

市政府法制办主任

领导小组下设管理办公室和监督办公室。管理办公室设在市政府政务服务中心，市政府政务服务中心主任兼任管理办公室主任；监督办公室设在市监察局，市监察局局长兼任监督办公室主任。

附件2

淮南市12345政府服务直通车

（企业投诉处理中心）二级平台单位名单

一、各县区、工业园区（11个）

凤台县政府、大通区政府、田家庵区政府、谢家集区政府、八公山区政府、潘集区政府、毛集实验区管委会、山南新区管委会、市经济技术开发区管委会、淮南高新区管委会、安徽（淮南）现代煤化工园区管委会

二、市直部门和单位（66个）

市发改委、市经信委（国资委）、市教育局、市科技局、市民委（市宗教局）、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人社局、市环保局、市城乡建设委、市交通运输局、市农委、市水利局、市林业局、市商务局、市文广新局、市卫生局、市人口计生委、市审计局、市城乡规划局、市国土资源局、市统计局、市物价局、市安监局（煤炭局）、市旅游局、市外事办、市粮食局、市食品药品监管局、市房地产局、市体育局、市城管执法局（市市容局）、市沉治办、市人防办、市政府法制办、市政府政务服务中心、市政府研究室（市金融办）、市政府信息办、市外商局（市节庆办）、市重点工程局、市住房公积金中心、市招投标局、市国家安全局、市邮政管理局、市广播电视台、市供销社、市残联、市总工会、团市委、市妇联、人行淮南中心支行、淮南银监分局、市国税局、市地税局、市质监局、市工商局、市地震局、市气象局、市消防支队、市城建集团有限公司、市产业发展（集团）有限公司、市农业水利投资发展有限公司、市社会发展投资有限公司、市旅游发展公司、市交通投资有限公司

三、公共企事业单位（35个）

市有线电视台、电信淮南分公司、移动淮南分公司、联通淮南分公司、淮南供电公司、市烟草专卖局、市盐业公司、上海铁路局淮南西站、淮南中北巴士公司、淮南首创水务公司、淮南中燃公司、淮南中润热力公司、中石化淮南分公司、农发行淮南分行、工商银行淮南分行、农业银行淮南分行、中国银行淮南分行、建设银行淮南分行、交通银行淮南分行、徽商银行淮南分行、邮政储蓄银行淮南分行、浦发行淮南支行、招商银行淮南分行、淮南淮河农村商业银行、淮南通商银行、凤台县农村信用联社、人保财险淮南分公司、太保财险淮南支公司、平保财险淮南支公司、国元农保淮南支公司、人寿财险淮南支公司、人寿保险淮南分公司、太保人寿淮南支公司、平安人寿淮南支公司、太平人寿淮南支公司