淮南市人民政府办公室关于印发淮南市部分非警务类群众紧急诉求联动快速处置实施方案（试行）的通知（淮府办秘〔2023〕53号）

淮南市部分非警务类群众紧急诉求联动快速处置实施方案（试行）

为进一步提升我市非警务类群众紧急诉求工作质效，健全完善非警务类群众紧急诉求指挥调度、协调联动、接诉即办等工作机制，根据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》(国办发〔2022〕12号)、《安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法》（皖政办秘〔2021〕109号）精神，以群众关注度高的噪音扰民、市政设施损毁等存在安全隐患的非警务类群众紧急诉求事项为突破口，结合我市实际，制定如下实施方案（试行）。

一、基本原则

12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）与110报警服务台（以下简称110报警台）加强对接联动，高效处置非警务类群众紧急诉求，规范办理流程，明确时限要求，形成快速反应、联动处置、闭环管理办理模式。

二、明确分工

生活噪音扰民群众紧急诉求由市公安部门负责快速联动处置；工业噪音扰民群众紧急诉求由市生态环境部门负责快速联动处置；建筑施工噪音扰民群众紧急诉求由市城管执法部门负责快速联动处置；市政设施损毁等存在安全隐患群众紧急诉求由市住建部门负责快速联动处置。

     三、组织实施
    各联动部门要结合实际制定本部门非警务类群众紧急诉求处置办法，完善工单转办、催办督办、限时办结、回访反馈等工作制度，杜绝应而不急、联而不动和分流警情回流等情况发生。市公安局、市生态环境局、市城管执法局、市住建局每月月底前将下个月部门联动联系方式报12345热线和110报警台。

    四、处置流程

12345热线在接到非警务群众紧急诉求后，应立即联系联动部门并同步派单；110报警台在接到非警务群众紧急诉求后，应立即联系联动部门并将工单同步推送12345热线。对在市区范围内的非警务群众紧急诉求，联动部门在接到电话后15分钟内与诉求人取得联系，了解相关情况，对无需现场处置的，立即联系诉求人说明情况；需要现场处置的，原则上在30分钟内赶到现场进行处置，有特殊情况的1小时内到达现场进行处置，联动部门超过规定时间未能到达现场的，应及时与12345热线、110报警台联系说明情况；偏远农村的，应立即派员赶赴现场处置，处置结束后及时对所派工单进行反馈，并将处置结果同步反馈诉求人；对重大事件按相关规定逐级上报。对情况紧急、不及时出警可能造成严重后果的非警务类群众紧急诉求，公安机关应当及时出警、先期处置，防止事态扩大。

五、建立定期会商机制

为进一步加强沟通协作，提升常态化联动工作效能，每季度末召开一次非警务类群众紧急诉求联动工作协调会，如有重大情况，可随时召开会议，梳理解决联动工作中存在的问题，推进非警务类群众紧急诉求工作走深走实见行见效。

六、健全问责机制

对非警务群众紧急诉求工作中存在推诿扯皮、敷衍塞责、不作为、乱作为、慢作为的部门进行约谈相关负责人或通报批评；对造成不良影响和后果的，移交市纪检部门，依法依纪追究相关单位和个人的责任。

各联动单位要树牢和践行以人民为中心的发展思想，强化值班值守，依据《国务院办公厅关于印发全国政府系统值班工作规范（试行）的通知》（国办发〔2022〕1号）文件，加强值班保障，进一步提升非警务类群众紧急诉求工作突发事件快速处置的能力，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。