12329服务热线“心级服务”在身边

一号受理、有问必应，7×24小时畅通，2023年提供电话咨询服务5万多次—— 12329服务热线“心级服务”在身边

“您好，请问有什么可以帮您？”新春伊始，记者走进12345市长热线服务大厅12329住房公积金服务专区，电话铃声此起彼伏。一声真情问候，一个满意回答，承载着群众的期盼心声，彰显着淮南住房公积金服务的温度与速度。现场工作人员告诉记者，2023年共提供电话咨询服务5万多次，今年1月近5000次，做到有问必答、有求必应，让群众满意。

住房公积金服务热线一头连着百姓民生，一头连着政府部门。“有任何住房公积金问题，请拨12329服务热线。我们坚持一号受理、一体联动，做到有问必应、高效运作，确保7×24小时畅通，为市民提供优质、便捷、精细的服务。”现场工作人员告诉记者，市民主要咨询与自己切身利益相关的问题，如“没有交社保的灵活就业人员是否可以申请缴存公积金”“无自有住房租赁住房的提取额度及次数”“职工缴存公积金多长时间可以申请公积金贷款”“职工如何办理公积金贷款提前还款”等，这些是市民最关注的几个问题。

一条热线，一份责任。2023年，市住房公积金管理中心坚守住有所居的制度初心，践行“情系百姓安居、服务淮南发展”的宗旨，持续深化“一改两为”，提升12329服务热线效能，搭建为民服务的“连心桥”。

用心服务，构建主动型服务热线。住房公积金热线建立“回拨回访”服务机制，专人对漏接电话进行回拨，包括因坐席全忙未能及时接听和非工作时间打进的热线电话。2023年，共筛查出漏接电话数量为160个，回拨160个，回拨率为100%；回访公积金中心对客户信访、投诉、建议处理的情况36人次，回访满意率100%。通过漏接回拨，特别是对非工作时间打进的电话进行回拨，客户服务满意度显著提升，实现12329热线服务由“被动应答”向“主动解答”转变，保障每一个问题、每一个诉求、每一个来电得到有效回应。

真心服务，构建创新型服务热线。住房公积金热线自与12345“双号并行”以来，热度不减，受到30多万缴存职工的高度关注。为有效回应民生关切，市住房公积金管理中心于2023年7月上线公积金AI智能语音客服、数字化机器人，解决了传统柜员、热线人员人工繁忙点对点讲解辐射面窄的问题，基本满足缴存职工多元化、个性化服务需求，实现住房公积金咨询7×24小时全天候服务。

贴心服务，构建精准型服务热线。市住房公积金管理中心在重大政策出台前，提前做好谋划，做好回应准备预案。如2023年5月1日恢复的“商转公”贷款业务，群众关注度极高，中心将可能出现的有代表性、普遍性的热点问题最大程度地做好应对准备，正面引导舆论走向，全流程回应群众意见建议和诉求关切，汇聚民众智慧，有效提升公积金服务的科学性和精准性。

主动倾听民声，真情为民解忧。“12329热线与12345政务服务便民热线‘双号并行’，2023年提供电话咨询服务51830次，坐席接通率99%，满意率达100%。”市住房公积金管理中心相关负责人告诉记者，2023年通过12329服务热线，咨询贷款类业务19049件，提取类业务14263件，缴存类业务5490件，其他类13028件，分别占咨询总量的36.75%、27.52%、10.5%、25.14%。人工回复12345转办工单306件、网站留言咨询255件，政务服务网网友留言39件，人民网网友留言6件。热线工作人员的快速解答、专业回复、暖心服务，有效解决了群众关注的“急难愁盼”问题，有力提升了群众的获得感、幸福感和满意度。

记者 朱庆磊